Chatbot nella customer experience: vantaggi e svantaggi

Questo concetto si riferisce alla transizione tra modelli economici in cui l'economia basata sui beni e sui servizi viene superata da un'era nella quale le esperienze sono il principale fattore di valore per i consumatori. Nell'economia dell'esperienza, i consumatori cercano esperienze memorabili e coinvolgenti che soddisfino i loro desideri emotivi e psicologici. 

L'era dell'economia dell'esperienza è stata resa possibile dall'innovazione tecnologica, che ha permesso di personalizzare le esperienze dei consumatori e di offrire esperienze interattive e coinvolgenti attraverso la realtà virtuale, l'intelligenza artificiale, la realtà aumentata e altri strumenti.

In sintesi, ha cambiato il modo in cui le aziende creano e offrono valore ai loro clienti. Le esperienze coinvolgenti e memorabili sono diventate il nuovo standard per i consumatori, e le aziende che riescono a offrire tali esperienze sono in grado di distinguersi dalla concorrenza e di creare valore aggiunto per i loro clienti. I dati di settore ci dicono che il 79% degli utenti compra di più dopo un’esperienza positiva con il supporto clienti e 7 clienti su 10 sono convinti che uno scarso customer support sia peggio che non offrire alcun supporto. 

Questo nuovo asset richiede un cambiamento nella mentalità aziendale, in cui le aziende devono essere in grado di creare esperienze coinvolgenti e di valore per i loro clienti, anziché limitarsi a vendere prodotti o servizi. Non solo, l’evoluzione passa anche attraverso l'adozione di sistemi innovativi per il salvataggio, la consultazione e la rielaborazione intelligente ed automatica dei dati. 

I chatbot possono eseguire operazioni più o meno complesse, come fornire informazioni preimpostate a determinate domande oppure guidare gli utenti verso l’esecuzione di operazioni complesse, senza l’intervento umano. I chatbot si servono di tecnologie di elaborazione del linguaggio umano (NPL e NPU) e sistemi di intelligenza artificiale per compiere operazioni in linea con le esigenze e le aspettative umane in brevissimo tempo.

Gli shopping assistant possono ad esempio fornire al cliente in chat suggerimenti su prodotti disponibili attinenti alle informazioni richieste, in modo da ampliare potenzialmente le vendite attraverso le attività di customer care.

Tra i vantaggi più significativi ci sono difatti la disponibilità 24/7 e la risposta immediata. Infatti i chatbot possono essere programmati per essere sempre disponibili, anche al di fuori dell'orario di lavoro, e assistere i clienti in qualsiasi momento, fornendo risposte immediate. Grazie ai sistemi di customer care di questo tipo è possibile fornire risposte automatizzate alle domande comuni dei potenziali clienti facendo risparmiare tempo agli operatori, che potrà essere impiegato per concentrarsi su aspetti più specifici e sul fornire una migliore assistenza. Allo stesso modo, gli utenti ricevono una risposta in tempo reale alle proprie esigenze informative a partire dalle FAQ preimpostate, rendendo più veloce e intuitivo il loro percorso di acquisto.

I dati di mercato ci dicono che già il 50% dei decision maker sta innovando con strumenti di self-support. Questo è un dato positivo in quanto la soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono direttamente proporzionali alla qualità dell’impegno e dell’assistenza che ricevono dalle aziende.

Dal lato degli operatori invece, il vantaggio è quello di essere supportati da sistemi efficienti e intuitivi. Questo significa essere più attenti e informati ed aumentare il livello di competenza, trasformandosi così in consulenti che erogano  migliori risultati in termini di ascolto e d’azione. 

Tra gli svantaggi si possono incontrare limiti nella comprensione delle richieste: i chatbot possono non essere in grado di comprendere le richieste complesse o non strutturate dei clienti, il che potrebbe portare a risposte inadeguate o frustranti. Anche la mancanza di empatia è un elemento da segnalare, perché la comprensione emotiva tipica di un operatore umano, ancora i computer non l’hanno imparata!

I chatbot non sono quindi indicati per svolgere operazioni che richiedono una profonda comprensione delle necessità degli utenti, in quanto rischierebbero di fornire informazioni approssimative se non fuorvianti, tali da peggiorare il servizio di customer care anziché di migliorarlo!